KLM ruine sa réputation auprès des Mexicains

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La compagnie aérienne néerlandaise Royal Dutch Airlines (KLM) a salué à sa façon la victoire de l'équipe nationale sur celle du Mexique. Un tweet qui a généré tellement de réactions que le community manager l'a rapidement retiré. Mais le mal est fait.

Tous les gens un minimum connectés savent les dégâts que peut provoquer un tweet malvenu - ou mal pris. En l'occurrence, la compagnie KLM, qui en général use bien de son compte twitter dans les relations-clients, s'est laissé aller à un enthousiasme excessif lors de la victoire de l'équipe nationale. En saluant le retour à la maison des Mexicains d'un "¡Adiós amigos!" accompagné d'une photo de panneau d'aéroport agrémenté d'un pictogramme symbolisant un Mexicain (dans l'imaginaire hollandais?): sombrero, grosse moustache, poncho.

Il s'en est suivi un déferlement de tweets de Mexicains et autres Latino-Américains vexés. La pénétration de Twitter en Amérique Latine est importante et les abonnés plutôt actifs. Au Mexique, on comptait en 2012 11,7 millions de comptes twitter actifs, ce qui fait du Mexique le 5ème pays au monde par nombre de comptes (la France en totalisait alors 2,2 millions).

Parmi les mécontents actifs sur Twitter, l'acteur et réalisateur mexicain Gael García Bernal, particulièrement connu en France pour son rôle d'Ernesto Guevara dans Carnet de voyages, et dont le compte est suivi par un peu moins de deux millions de personnes:

KLM a effacé son tweet dans la soirée mais "l'affaire" a déjà fait le tour du web. Et la compagnie aérienne Aeroméxico en profite pour communiquer de façon plus consensuelle en remerciant ses joueurs, avec un visuel qui est clairement la réponse au tweet de sa concurrente néerlandaise.

Conclusion: quand on est community manager, on ne joue pas avec le nationalisme des pays latino-américains.

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